User Experience en E-Commerce

Podemos definir a User Experience (UX) como los sentimientos y actitudes que toma un usuario cuando interactúa con un producto o servicio.

En el Comercio Electrónico la UX es un factor determinante que involucra una gran cantidad de elementos que en sinergia lograrán el objetivo principal que es crear un sencillo e intuitivo proceso de compra que generará una positiva experiencia de compra, la cual conllevará un incremento en las ventas y fortalecerá la lealtad del cliente.

Construir la UX reside en el análisis de cómo presentar los elementos de la arquitectura de información. Todo esto involucra el Look & Feel, el acomodo de los botones denominados “Call To Action” el acomodo de los productos en la lista de resultados y la información que muestras en su detalle de Producto.

A continuación vamos a mencionar algunos elementos que involucran la generación de una buena UX:

Jerarquía visual

Crear una jerarquía de los elementos más importantes hacia lo menos importante genera una navegabilidad más sencilla. No abordas al usuario con demasiada información que no les permitirá hacer un enfoque y les dificultará encontrar lo que busquen. En www.tropic.com.mx podemos ver un ejemplo de un sitio limpio y conciso, el ojo del cliente es llevado directamente hacia los productos, esto se logra a través de una armoniosa combinación de acomodo, colores y tamaños. Hay elementos importantes como argumentos de ventas, sucursales y el buscador que se muestran sutilmente por si se llegan a necesitar
 Creación de deseo: Para ilustrar este ejemplo tomaremos en cuenta la motivación que se genera en el usuario a través de las imágenes del producto, en las compras en línea los usuarios no pueden interactuar directamente con el producto que planean adquirir, así que unas imágenes bien elaboradas pueden ser el excelente detonador para realizar la compra. Usar imágenes que esten borrosas o en tamaños no apropiados pueden afectar el deseo del cliente hacia adquirir el producto, por otro lado el uso de modelos usando los productos en vez de presentar los productos tal cual venden un estilo de vida que viene con la adquisición del producto. Podemos ver esta tendencia en www.mensfashion.com.mx donde se ve como la tendencia ha ido evolucionado: De presentar ropa doblada a ropa con modelos e incluso algunos ejemplos ilustrados con videos cortos: http://www.mensfashion.com.mx/skin/frontend/default/mensfactory/video/51e7d3/Lamberti1.mp4

Proporcionar la información que la gente necesita: Un punto mencionado en el anterior foro del E-Retail Day fue que la gente debe ser provista de la información adecuada para realizar una compra inteligente (dimensiones, peso, instrucciones de uso, etc). Además se debe proporcionar esta información a los usuarios de forma dinámicas, mediante tablas o bullets que sean fáciles de digerir y tratar de evitar grandes párrafos consecutivos. Ilustramos 2 ejemplos sencillos para presentar la información en tablas y en bullets en www.devlyn.com.mx y en www.mensfashion.com.mx

Los anteriores ejemplos han sido enfocados principalmente a como presentar la arquitectura de la información, sin embargo la UX abarca aún más aspectos en una tienda de E-commerce, a continuación se mencionarán unos ejemplos de funcionalidades que también influyen cuando un usuario está navegando en una tienda en línea:

Optimiza los resultados de búsqueda: Podemos mencionar 3 acciones a considerar para tener una óptima herramienta de búsqueda:

  • Posiciona a barra de búsqueda en un lugar visible: Poner el buscador  en el header, permitirá a los clientes tendrán facilidad para acceder al catálogo.
  • Keywords y frases de búsqueda: Se debe tener un listado de palabras que el cliente puede buscar incluyendo faltas de ortografía.
  • Precisión de los resultados: Proveer resultados precisos de búsqueda a los clientes aumenta la probabilidad de compra, se debe evitar presentarle a los clientes productos que no quieren comprar.

Simplifica el proceso del checkout: Aquí sólo vamos a mencionar algunas posibles razones que propician el abandono de carritos:

  • Presentar al cliente costos no previstos: Una práctica legal pero no gustosa por lo menos aquí en México es presentar precios sin IVA, de manera que el usuario al agregar el producto tiene una idea y un presupuesto, pero al llegar al checkout y agregar al IVA al producto se le genera una mala experiencia.
  • Proceso muy largo: Tener que llenar muchos campos irrelevantes o tener más pasos de los estrictamente necesarios, pueden llegar a hartar al cliente y hacerlo desistir de su intensión de compra.
  • Preocupación sobre la seguridad: Si la página carece de sellos o elementos que le den seguridad al cliente este puede desistir en la compra.

Servicio al cliente

Si un usuario tiene dudas sobre el catálogo o durante su proceso de compra es bueno contar con herramientas de apoyo como lo son las secciones de contacto a través de correo, teléfonos o chat en vivo. El interactuar con ser humano brinda confianza al cliente y más si éste le brinda el apoyo que necesita despejándole sus dudas.

Responsive Design

Las tendencias indican que del total del tráfico en internet el 60% se lleva a cabo en dispositivos móviles y esta tendencia sigue en aumento. Es por ello que hoy en día es casi una ley que los tiendas web cuenten con Responsive Design ya que de no tener esta funcionalidad no sólo se afecta la UX sino también se ven afectados otras más áreas como lo es el Posicionamiento, Google posteo un en su blog un artículo donde se menciona penalizará en los ranking a los sitios no amigables para móviles, más información acerca de este tema aquí: http://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2015/02/finding-more-mobile-friendly-search.html

https://www.coca-colaentuhogar.com/

http://www.gandhi.com.mx/

En Pengo Stores – Apasionados del E-Commerce siempre nos mantenemos al tanto de las tendencias mundiales para ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de comercio electrónico. Es por ello que todas las tiendas que se realizan vienen con Responsive Design, y con las mejoras prácticas para generar una UX de calidad que se refleje en mayor utilidad y rentabilidad para nuestros clientes.

 

By: Project Manager, Víctor Alejandro Salas Segura

 

 

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