Métricas y KPI’s para E-commerce

Para poder hablar de esté tema primero debemos empezar por definir ¿Qué es una métrica?

Una métrica es un sistema de medición que cuantifica tendencias, características y dinámicas en los mercados. Puede medir rentabilidad, relación con el mercado y la competencia, precios, productos, marcas, clientes, etc.

Gracias a esta definición podemos tener en cuenta que todos los datos recabados en nuestro negocio nos son de mucha utilidad para conocer tendencias y características del mercado donde nos estamos desempeñando.

¿Pero tengo tantas métricas, como puedo saber si mis campañas y mis estrategias de venta están funcionando?

Para conocer y poner analizar la eficacia contamos con KPI’s los cuales son las siglas de: Key Performance Indicators, es decir, indicadores clave del desempeño. Los KPI’s son métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una determinada acción o estrategia en función de unos objetivos predeterminados; son indicadores que nos permiten medir el éxito de nuestras acciones.

Los KPI’s sirven para reducir la complejidad del desempeño de una empresa, a un pequeño número de indicadores clave, a fin de hacerla más entendible para poder realizar acciones que nos ayuden a mejorar. Este es el mismo enfoque que utilizamos en nuestra vida cotidiana. Un ejemplo claro de métricas y KPI’s en nuestra vida es:

Si vamos al médico, con el objetivo de tener una buena salud, nuestro doctor utiliza varias métricas o indicadores para comprender como nos encontramos, tales como; la presión arterial, nuestro peso, la altura, temperatura, etc. y con toda esta información es capaz de analizar el estado del cuerpo humano, para poder diagnosticar nuestro estado de salud.

En el ejemplo anterior nuestro objetivo es ir al doctor para determinar nuestro estado y darnos recomendaciones para seguir con buena salud o mejorarla, todos los factores que revisa el doctor son nuestras métricas desde la presión hasta la altura, es decir todos los indicadores que revisa son métricas, pero no todos son KPI’s ya que la altura no es relevante para tener una buena salud. A diferencia de la presión arterial y el peso ya que estos nos sirven como KPI’s ya que van dirigidas al objetivo de tener mejor salud. Teniendo en cuenta estos datos nos puede dar una recomendación como, por ejemplo: una buena alimentación o ejercicio para mejorar nuestra presión arterial, nuestro peso y así tener un mejor estado de salud.

Resumiendo, un KPI’s es una métrica dirigida a un objetivo, si no tiene una relación a un objetivo una métrica no puede ser un KPI

No hay que confundirnos, no podemos hablar siempre de KPI’s sin entender a la perfección lo que son, los KPI’s son métricas con los que mediremos los resultados dependiendo del objetivo establecido para nuestra campaña o estrategia, por ejemplo: si nos enfocamos a traer tráfico a la tienda para aumentar un 20% en 3 meses un KPI podría ser la cantidad de sesiones en el rango de tiempo estipulado observando el incremento de trafico cada mes y trimestralmente para verificar si alcanzamos nuestra meta.

Algunas métricas útiles para E-commerce son los que se enlistan a continuación:

  • Sesiones Totales
  • Sesiones únicas
  • Número de pedidos (Completados, En proceso, Cancelado)
  • Monto de Ventas (Completados, En proceso, Cancelado)
  • Conversión de Ventas
  • Ticket Promedio
  • Pedidos promedio
  • Artículos promedio por pedido
  • Ventas por método de Pago
  • Ticket promedio por método de Pago
  • Transacciones por:
    • Canales de Tráfico
    • Genero
    • Rangos de Edades
    • Días de la semana
    • Horas del día
    • Ubicación Geografía
    • Porcentaje de Cancelación
    • Porcentaje de Recompra
    • Porcentaje de pedidos completados
    • Porcentaje de ingresos canal ecommerce vs Total del negocio
    • Páginas más vistas
    • Carritos Abandonados
  • Clientes:
    • Registros nuevos
    • Clientes con más de una compra al mes
    • Suscritores al boletín
  • Email marketing:
    • Opens
    • Clics
    • Bounced rate
    • Páginas visitadas
    • Transacciones
  • Cantidad y calidad de comentarios de productos
  • Cantidad de Seguidores de Facebook, Twitter, Instagram, etc.
  • Cantidad de comentarios en Redes Sociales
  • Cantidad de comentarios atendidos
  • Comentarios atendidos y conclusión de los mismos
  • Cantidad de likes en publicaciones
  • Cantidad de comentarios y comentarios atendidos de publicaciones
  • Cantidad de RT
  • Sesiones de Chat iniciadas
  • Tiempo de atención por chat
  • Región de chats iniciados
  • Cantidad de llamadas atendidas
  • Llamadas atendidas satisfactoriamente
  • Clasificación de llamadas y chats

Ahora que sabemos que son las métricas y KPI’s el siguiente paso es elegirlos adecuadamente según los objetivos de nuestra empresa, por ello lo primero y más importante antes de comenzar a medir es conocer a fondo a la empresa, saber qué hace, cómo lo hace, para qué y para quién lo hace, que busca, qué ha hecho, qué ha dejado de hacer, qué le ha funcionado, qué no y ¿por qué?, entre otras muchas cosas hacia dónde quiere ir. Conociendo esta información hay que definir los objetivos que buscaremos y las acciones necesarias para cumplirlos (Campañas, cambios de precios, promociones, etc.).

Los KPI deben ser métricas que se revisen día a día puesto que serán los indicadores que nos den pistas de que tan eficazmente estamos desarrollando nuestra estrategia.

Midiendo correctamente nuestras métricas e identificando los KPI’s podremos tomar decisiones más acertadas para orientar nuestro portal de comercio electrónico hacia el éxito.

 

Autor: José Alberto Sánchez Martínez
Project Manager / Administrador Magento
josesanchez@pengostores.com  

 

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